入職前對(duì)自己的崗位有一個(gè)模糊的認(rèn)識(shí)，后來(lái)對(duì)自己的崗位有了更清晰的定位:客服是一個(gè)技術(shù)活。除了幫助業(yè)務(wù)員維護(hù)客戶，我還要深挖客戶的潛力。

之所以看出口客服這個(gè)崗位，是因?yàn)樵谶@一年的工作中，我體會(huì)到不同的角色在貨代的建設(shè)中扮演著不同的角色。運(yùn)營(yíng)是我們最細(xì)致的后臺(tái)。業(yè)務(wù)員是公司的核心，也是利潤(rùn)的主要來(lái)源。兩者是1+1中的兩個(gè)基礎(chǔ)，但這并不能完全代表營(yíng)銷客戶的全過(guò)程。因?yàn)樵谌魏我粋€(gè)企業(yè)，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷都必然會(huì)產(chǎn)生沖突和矛盾，客服的存在就是為了將這些矛盾降到最低。運(yùn)營(yíng)商通過(guò)客服的介入，既能從業(yè)務(wù)角度做事，又能緩解客戶情緒，幫助客戶在有限條件下配置最佳行程。同時(shí)，業(yè)務(wù)員在營(yíng)銷過(guò)程中也能更好的掌握客戶的動(dòng)態(tài)。比如其他突發(fā)情況的發(fā)生，以防止客戶盲目向客戶推銷合作，脫離公司實(shí)際，引起客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)能力的質(zhì)疑，影響公司在行業(yè)內(nèi)的品牌形象和業(yè)務(wù)利潤(rùn)。通過(guò)客服的努力，維護(hù)客戶的效果可以達(dá)到1+1 > 2。

同時(shí)，我們也需要了解我們的客戶。了解客戶的渠道:可以從官網(wǎng)了解一些公開的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶的一些基本信息，初步了解客戶，了解客戶的基本實(shí)力。也可以在和業(yè)務(wù)員的客戶維護(hù)中，在可能的情況下，多了解一些相互接觸的重點(diǎn)業(yè)務(wù)人員、重點(diǎn)營(yíng)銷人員、財(cái)務(wù)人員。通過(guò)日常的業(yè)務(wù)溝通，可以從側(cè)面了解公司的實(shí)際業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)狀況，以及對(duì)方的經(jīng)營(yíng)習(xí)慣和氣質(zhì)。比如我維護(hù)的一個(gè)客人，會(huì)經(jīng)常在群里和我們交流，有時(shí)候會(huì)說(shuō)一些日常生活的事情，賬也會(huì)及時(shí)收上來(lái)。目前已經(jīng)引進(jìn)了一個(gè)新客戶，和他們同舟共濟(jì)?？蛻舻慕?jīng)營(yíng)狀況可以反饋給自己公司的業(yè)務(wù)員，幫助他們?cè)跔I(yíng)銷過(guò)程中快速掌握動(dòng)態(tài)，制定服務(wù)方案，為公司獲取更高的利潤(rùn)。并且可以將客戶的日常業(yè)務(wù)習(xí)慣等等反饋到運(yùn)營(yíng)中，避免和客戶重復(fù)同樣的內(nèi)容，協(xié)助他更好的配合客戶，最大限度的減少突發(fā)情況的發(fā)生。